許多餐館經(jīng)營(yíng)者在私下交流經(jīng)營(yíng)心得的時(shí)候都表示，現(xiàn)在的客人越來(lái)越難伺候，客人在投訴時(shí)的要求也越來(lái)越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關(guān)政府部門(mén)，造成名利雙失。掌握“處理投訴四步法”，靈活運(yùn)用，平息投訴，非常必要。

　　一步聽(tīng)

　　客人有投訴，服務(wù)員不要急于辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態(tài)度聽(tīng)客人發(fā)泄不滿，了解問(wèn)題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過(guò)就是要服務(wù)員聽(tīng)一聽(tīng)牢騷，并不是就想和餐館過(guò)不去，如果服務(wù)員能認(rèn)真聽(tīng)并適時(shí)送一點(diǎn)小禮品，如：果盤(pán)，投訴就有可能到此為止。如果客人拒絕服務(wù)員解釋，要求服務(wù)員“叫你們的管理人員來(lái)?！狈?wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。

　　二步傳

　　服務(wù)員要馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，匯報(bào)客人投訴的問(wèn)題，請(qǐng)上級(jí)來(lái)解決。客人找領(lǐng)班出面，主要是為了面子，其次可能和餐館的某些管理層認(rèn)識(shí)，借機(jī)打個(gè)折扣。領(lǐng)班人員如馬上到場(chǎng)，會(huì)使客人感覺(jué)到“很受重視”，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請(qǐng)餐飲經(jīng)理或老板親自出面，轉(zhuǎn)到第三步。

　　三步問(wèn)

　　問(wèn)，是經(jīng)理或老板的談話技巧。到了這個(gè)節(jié)骨點(diǎn)上，餐館已無(wú)路可退，必須要把客人的情緒穩(wěn)定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問(wèn)題。比較被動(dòng)的局面是客問(wèn)我答，如：你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎?你們的服務(wù)就這么差嗎?你們的上菜速度為什么這么慢?這樣的問(wèn)題怎么回答都不妥。如果不同意對(duì)方的說(shuō)法，勢(shì)必要與客人爭(zhēng)辯，搞不好會(huì)火上澆油，雙方都下不了臺(tái);如果同意對(duì)方的說(shuō)法，會(huì)使客人認(rèn)為餐館處理投訴無(wú)原則，得寸進(jìn)尺，漫天要價(jià)。所以，店方要學(xué)會(huì)以問(wèn)代答，即用巧妙的問(wèn)話來(lái)代替回答，使店方掌握主動(dòng)。比方，客人問(wèn)：今天的事怎么處理?店方可以這樣回答：您認(rèn)為怎么處理好?把包袱甩給對(duì)方，叫對(duì)方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時(shí)總是處在被動(dòng)的地位。如果雙方很難達(dá)成一致意見(jiàn)，店方要有意識(shí)的轉(zhuǎn)到第四步。

　　四步轉(zhuǎn)

　　店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點(diǎn)，使客人再次消費(fèi)時(shí)能夠不計(jì)前嫌繼續(xù)光臨，因此，交涉中的感情交流至關(guān)重要。但焦點(diǎn)問(wèn)題的爭(zhēng)辯很難在短時(shí)間內(nèi)達(dá)成一致。聰明的老板會(huì)一點(diǎn)點(diǎn)的把話題轉(zhuǎn)移，把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容，使對(duì)方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達(dá)理，從而營(yíng)造一個(gè)友好的談話氣氛，叫客人認(rèn)為：餐館的問(wèn)題客人要幫助解決，都是自己人，誰(shuí)能不犯錯(cuò)呢?如此一來(lái)，矛盾自然煙消云散。